Com o crescimento e estabilização do mundo dos negócios no mercado digital, os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto aos produtos e fornecedores.

O acesso às informações de todas as opções é imediato, é possível compara-las em um nível mais profundo. Além disso, a concorrência cresce cada vez mais em todos os segmentos, usando os mesmos recursos e portanto se tornando mais qualificada.

É neste cenário que o diferencial para o sucesso de uma marca volta a estar na base de tudo: na qualidade do atendimento.

E esta qualidade hoje se depara com comunicações virtuais, tempos de resposta cada vez menores, vários canais de comunicação e uma logística que precisa ter mais eficiência.

Então, como fidelizar clientes através de um bom atendimento digital? Algumas medidas, simples na maioria, podem ajudar a melhorar o atendimento, atrair e fidelizar clientes.

Vários canais de atendimento? Seja eficiente em todos

As empresas abrem canais para ouvir o cliente em todas as redes sociais, no site e no blog, além do Whatsapp e do telefone convencional. E muitos ficam lotados de perguntas sem resposta.

É como ter uma loja com balcão de vendas sem vendedores o dia todo. Pode ser tão nocivo ao negócio quanto não ter o produto para vender. Cliente insatisfeito não volta e potencial cliente também. Afinal, ele acessou sua empresa por onde você permitiu, nada mais justo que ser atendido ali.

Se a sua empresa não dispor de estrutura para atender em todos os canais, escolha os mais populares – normalmente o site, o Facebook e o Whatsapp – e informe nos demais como as pessoas devem proceder.

Como uma alternativa eficiente, o atendimento digital pode ser feito também por uma Agência de Inbound Marketing, isso gerará confiança aos seus clientes.

Tenha metas agressivas de resposta

Você já notou que páginas de negócios no Facebook e o Mercado Livre tem uma métrica de tempo de resposta. Pesquise o que eles consideram ideal e divida por dois.

Sim, metas foram feitas para ser agressivas, e se você responde mais rápido que a média (concorrentes entram aqui) é um diferencial importante para que o cliente confie e dê crédito ao seu produto – comprar ou aceitar sua resposta em uma reclamação.

Valorize o cliente chato

Certo, a expressão chato fica aqui entre nós. Mas é o que muitos de nós já fomos algumas vezes quando reclamamos de um atendimento ruim ou discutimos sobre a qualidade de um produto.

O cliente chato é a sua oportunidade de entender exatamente o que está acontecendo com o produto. Ele pode vir com uma ressalva que ninguém fez e isso deve ser tão valorizado quanto os elogios – e sabemos como é mais fácil elogiar do que se comprometer em uma crítica, que certamente terá retorno.

Dê atenção redobrada ao cliente que reclama, até insistentemente. O contágio de uma reclamação é muito maior do que um elogio. E se você resolver corretamente, poderá capitalizar isso – e quem sabe o cliente não se torne até mais fiel?

Conduza uma reclamação no canal onde ela foi feita

Muitas empresas abrem espaço no site para receber comentários, a reclamação chega e ela então oferece um telefone de contato. Não é a melhor opção.

Sabemos que empresas com volumes grandes de reclamações (porque também vendem em larga escala) mantém um canal interno para atende-las. Mas para pequenas e médias empresas, permitir que outras pessoas vejam o motivo da falha e como foi resolvido é uma de transparência muito valorizada.

Significa que sua empresa não tem medo de ser criticada e de mostrar como resolve. Mas uma dica: seja o mais objetivo possível, evitando embates e discussões de outros assuntos.

Gostou destas dicas? Existem muitas outras e uma Agência de Inbound Marketing pode ajudar a entender o seu atendimento a clientes de forma global e propor as melhores estratégias.